El sistema automatizado de atención telefónica de Osakidetza, es hoy en día un verdadero fiasco. Este servicio sufre las carencias derivadas de un pésimo diseño porque en la práctica, traslada al Usuario la responsabilidad de que las cosas salgan bien, de forma que, el que llama, debe tener múltiples habilidades para salir victorioso. Y eso que el diseño actual es una “copia” del anterior al que debieron lavarle la cara tan pronto como se implantó, de malo-malísimo que era en un principio. Por cierto que el responsable del tuneo, a la vista del éxito ha desaparecido….
No es exagerado decir que la aplicación de marras, el sistema de recepción de llamadas, fue un fiasco desde que nació. Y los achaques tienen graves consecuencias como por ejemplo, el hecho de que un 20 % de las personas que llaman, terminan por colgar el teléfono sin conseguir su objetivo. Según el Director General Julian Perez Gil Osakidetza atienden por teléfono a 5.850 ciudadanos al día y si el 20% cuelga sin conseguir el objetivo, ello supone que al año 428.218 ciudadanos vascos cuelgan o son colgados por Osarean en su intento de ponerse en contacto telefónico con Osakidetza.
Y tras el mal diseño, llegó la mala implantación en todos los Centros. La explicación a las plantillas y la puesta en marcha del “guiado de voz” fue perpetrada por efectivos propios con el apoyo del ya “habitual” ramillete de empresas asociadas (Telefónica, Price Waterhouse…) y todas ellos se limitaron a dar unas cortas explicaciones y salir corriendo cuando la plantilla de Osakidetza al ver lo que se les venía encima pedía devolver a los autores el semejante engendro.
El resultado de tan débil implantación es que Osarean adolece de oferta, esto es, contiene muchas menos agendas y menos servicios de los que podía ofrecer y sin duda, el desaliento y la oposición de la plantilla a este sistema no son ajenos a este hecho. Esta situación, tiene un precio: cuando un Usuario necesita un servicio o una cita que el sistema no puede ofrecerle, su llamada es transferida al Centro y esto, unido a los frecuentes malos entendimientos usuario-máquina, sucede en un 68% de los casos.
Reconsideremos ahora y hagamos una suma: 20% de cuelgues de teléfono por parte de los Usuarios más 68% de transferencias porque el sistema no tiene lo que se le demanda, igual a 88% de insatisfacción..
En esta situación, ¿hay alguien al que le vaya bien?. Pues sí, pero a muy pocos. Los agraciados que consiguen concertar una cita mediante este medio son un flaco 11% sobre el total de llamadas.
Osarean es hoy una barrera y una dificultad para muchos Usuarios y su impacto negativo es mayor en personas de edad. Paradójicamente, unas de sus grandes victimas son….. los crónicos, por razones obvias.
Pues así esta Osarean, uno de los proyectos estrella con presupuesto millonario en euros. Convertido en un monumento a la ineficacia y el despilfarro y ahí, molestando a todo el mundo.
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